私は今年の3月に大学を卒業し、4月よりライズウィルへ入社しました。
早いもので入社してから3ヶ月が経ち、社会人としての生活や業務にも徐々に慣れてきました。
今回は、私が入社する前に不安で仕方なかった電話応対についてお話ししようと思います。
電話応対の基本
当社は、一日を通して社外からの電話が多く、面識のない方からの電話も頻繁にあります。そのため、電話応対という業務が新人の私にできるのかとても不安でしたが、以下の３点を意識することで、現在は落ち着いて応対ができるようになりました。是非みなさんも参考にしてみてください。
＜ゆっくり話す＞
私はこれまで、自分の携帯にかかってくる電話にしか出たことがありませんでした。かかってきた電話に対しては、例え知らない方からの電話だったとしてもあまり構えることはなく、どのように受け答えすればよいかも深くは考えてはいませんでした。しかし、会社にかかってくる電話には、当然のことながら言葉遣いやメモの取り方に注意し、明るくハキハキとした声で応対する必要があります。私は、正しい言葉遣いで話すことに意識が集中してしまい、焦って早口になってしまったことがありました。
そんなときはひと呼吸おいて、まずはゆっくり話すことで、気持ちに余裕を持って応対できるよう意識しました。
そうすることで、自然と相手の話に意識を向けることができるようになりました。
＜定型文を決め、すぐ見えるようにしておく＞
ビジネスマナー研修の電話応対で学んだのがこの方法です。「定型文を決め、すぐ見えるようにしておく」といっても、定型文のパターンが多いわけではないので、用意していなくてもさほど効果はないだろうと思っていましたが、実際は違いました。いくつかの定型文を手元に用意しておくことで、いざというときどう返答すれば良いのかを瞬時に考える必要がなくなります。
〇定型文の例〇
・担当者が外出中のとき
「担当の者は只今（終日）外出しております。」
・勧誘などを断るとき
「申し訳ありませんが、お断り致します。」
・会社名、氏名を聞く
「改めて御社名、お名前をお伺いしてもよろしいですか。」
・用件を聞く
「ご用件をお伺いしてもよろしいですか。」
＜相手も同じ人間であることを意識する＞
はじめのうちは、対面とは違って相手の表情が見えない電話に対して漠然とした恐怖を感じていました。しかし、自分が相手の立場だったらと考えてみました。私は、相手が少しばかり噛んでしまっても別段怒ったりすることはありません。それはおそらく相手も同じで、理不尽に怒ったりするようなことはないはず。そう考えると、途端に電話に対する恐怖が薄れていきました。
私が電話応対に対して感じていた不安は、これを意識することでほとんどなくなりました。
見えないもの、よく知らないものにある程度の恐怖を感じることは普通ですが、具体的にイメージをするだけでも、気持ちが変わることを実感しました。
会社での電話応対は、自分が会社の代表であるという意識を持つことも大切ですが、何事にも誠実かつ丁寧に対応すれば、それは必ず相手にも伝わるものです。電話応対に限らず、今後も心のこもった応対を心掛けていきます。
終わりに
私が上記３つのことから共通して意識をしていることは「余裕を持つ」ということです。気持ちに余裕を持つことで、集中するべきものに集中でき、経験のないことにも挑戦してみようという気持ちが生まれます。電話応対に対して不安を感じている方は少しばかり意識してみてください。
ちなみに研修で学んだことを実践するにあたり、電話応対やマナーについていろいろと調べたりしたのですが、”電話応対コンクール”というものを見つけました。世の中にはなんにでもコンクールがあるんですね。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
